最近では、「営業で大切なのは、聞く力である」という言葉は当たり前になってきたように思います。
 
しかし、実際に多くの経営者の方と営業組織や営業力についてお話を伺ったり、現場の営業の方からお話を伺ったりすると以下のような声を聞きます。

・何を聞けば(聞いてこさせれば)いいのかわからない
 
・ニーズを聞いても、後から話が変わってくる

そこで、今回は営業の「聞く力」に関する方法の一つである「SPIN式」営業についてご紹介します。
 
実際の商談でもこの方法で顧客に対する理解を深めつつ、信頼関係を作り上げていくことが可能です。

SPIN式営業法とは

 
まず、「SPIN」とは、次の4つの単語の頭文字を表しています。

Situation  :顧客の置かれている状況を理解する質問
 
Problem  :起こっている問題を明らかにし、理解する(認識してもらう)質問
 
Implication :その問題がどれだけ重要かを理解する(認識してもらう)質問
  
Need payoff:解決された状態、目指す状態を理解する(認識してもらう)質問

この4つの種類の質問を進めることにより、顧客の置かれている状況が明らかになり、そこで起こっていることが「問題である」という認識がされ、顧客の「優先順位」が高くなり(つまり、ニーズができる)、そして一緒にその解決を目指そうというマインドになっていくのです。

SPIN法の具体例

では、具体的にどんなことを聞いていけばよいのでしょうか。
ここは、皆さんが取り扱っている商品・サービスの分野やテーマに応じて変えていく必要があるのですが、例えば「営業研修」を販売したいという場合を想定してみましょう。

1.Situation

・営業に関する人員数、売上目標と売上高の差、自社商品を販売するために取っているプロセスはどのような状況ですか?
 
・競合他社、商品、バッティングした時の顧客の反応はいかがでしょうか?
 
・上記を踏まえた、この数年の傾向でつかめているものはありますか?
 
・なぜそうしたことが起こっているのだと思われますか?

このように顧客の状況についてヒアリングしていくのがSituationです。

2.Problem

・上記Situationで出てきた情報を「上司・経営者」はどう考えていると思いますか?
 
・上記の結果、誰にどんな影響が出るとお考えですか?

このように、現状の問題を顧客自身に認識してもらうための質問がProblemです。

3.Implication

その状況を放置すると、どのような状態になることが予想されますか?
 
・ここまでの具体的なロスや棄損した売上はいくらぐらいでしょうか?
 
あの大型案件が失注していたら、どうなっていたでしょうか?

このように、2で認識した問題を放置していると、どんなインパクトがあるのか?
を理解してもらうのがImplicationです。

4.Need payoff

・上記の問題に対して、これまでの対応策をお聞かせ願えますか?
 
・重要な問題なのだから、対処した方がよいと感じませんか?
 
・我々のサービスであれば、こういう解決が可能だが、どうお思いになりますか?

最後に、目指す状態を明らかにし、自社サービスを選んでもらうための質問がNeed payoffです。

まとめ

このような手順を経ることにより、顧客の状況がわかり、それが「問題だ」と認識され、しかも解決しないとまずい、解決方法がある、というように進んでいきます。
 
顧客の深い理解ができれば、自然と営業である皆さんに対しても信頼が深まりますし、Need payoffの質問を通じてゴールを営業と顧客で共有しますので、連帯感も生まれます。
 
ぜひ自社の営業研修に「SPIN式」を取り入れてみて下さい。
 
以下の書籍も参考になるかと思います。
 

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