クレーム対応研修で伝えたいD言葉とS言葉
今回はクレーム対応研修で伝えたいD言葉とS言葉についてご紹介したいと思います。
クレーム対応の１つのポイントとして、クレームに対応する人の言動によって、エスカレートさせてはいけない、ということが挙げられると思います。
本来は製品についてのクレームだったにもかかわらず、クレーム対応しているうちに「お前のその対応はなんだ！」という形で飛び火してしまう、といったケースです。
そこで知っておきたいのがD言葉とS言葉です。
難しいことはありません。ただの略です。
S言葉：「し」や「す」から始まる言葉
D言葉の代表例に「ですから」という言葉があります。「で」から始まってますよね。
クレーム対応で「ですから、先程もお伝えしましたが・・・」と伝えてしまうと、「あなたわかってないですよね？」というように捉えられてしまいます。これがエスカレートを生む可能性があるのです。
逆にS言葉の代表例に「失礼しました」があります。「し」から始まってますよね。
先程の対応を「失礼しました。先程もお伝えしましたが・・・」となるだけど、少しマイルドになっていると思います。
※厳密には「先程も」という言葉は不要かもしれません。
このようにD言葉をS言葉に言い換えることでエスカレートする確率を減らせるかと思います。
それでは、D言葉とS言葉の具体的な言葉をご紹介したいと思います。
S言葉：「失礼しました」、「すいません」、「承知しました」「そうなんですね」
D言葉とS言葉については、クレーム対応以外でも社内の人間関係について記載されているこちらの書籍でも紹介されています。
もう１種類のD言葉とS言葉
ちなみに、D言葉とS言葉にはもう１つDo言葉とSay言葉というパターンがあります。
S言葉：Say（謝罪や感謝）のための言葉
例えば、D言葉は「何時までにご連絡させていただきます」といった行動や対策を約束する言葉です。
S言葉は「お手数をお掛けし申し訳ございません。」といった謝罪や感謝を伝える言葉です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。今回はクレーム対応研修で伝えたいD言葉とS言葉ということで２種類のD言葉とS言葉をご紹介しました。
参考になれば幸いです。
