積極的傾聴（アクティブリスニング）とは？3原則と実践テクニックを解説

積極的傾聴（アクティブリスニング）は、管理職にとって欠かせないスキルの一つです。

傾聴力は経済産業省が提唱する社会人基礎力のチームで働く力の1要素としても取り上げられており、特に管理職にとっては部下の業務遂行やメンタルヘルスの観点からも重要です。

この記事では、積極的傾聴の3原則、実践テクニック、良い傾聴と悪い傾聴の会話例を紹介した上で、自分の傾聴力を測定できる無料Webテストもご案内します。

【要点】この記事では、コミュニケーションを円滑にする積極的傾聴（アクティブリスニング）の基本概念や具体的な実践テクニックについて分かりやすく解説します。さらに、実際の会話例を用いた良い例と悪い例の比較や、自身の傾聴姿勢を客観的に測定できる積極的傾聴態度評価尺度（ALAS）、およびその短縮版を用いたWebテストの活用方法まで網羅的に紹介します。

1. 積極的傾聴（アクティブリスニング）とは

2. 積極的傾聴の実践テクニック

3. 良い傾聴と悪い傾聴の会話例

4. 積極的傾聴態度評価尺度（ALAS）

5. 積極的傾聴態度評価尺度短縮版のWebテスト

6. まとめ

【要点】積極的傾聴とは、相手の言葉の背景にある感情や意図まで理解しようとする能動的な聴き方のことです。米国の心理学者であるカール・ロジャーズによって提唱され、アクティブリスニングとも呼ばれます。この聴き方には、提唱者が挙げた3原則が存在します。

【要点】共感的理解とは、相手の立場に立ち、その気持ちに寄り添って話を聴くことです。ここでのポイントは、相手の意見に賛成する「同意」とは異なり、相手の感情をそのまま受け止めるという点にあります。「あなたはそう感じているんですね」と、相手の主観的な感情を否定せずに受け止める姿勢が、積極的傾聴における重要な原則となります。

相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら聴くことです。

ここで重要なのは、「同意」と「共感」は異なるという点です。相手の意見に賛成する必要はありません。「あなたはそう感じているんですね」と相手の感情を受け止めることが共感的理解です。

【要点】無条件の肯定的関心とは、相手の話を反射的に否定せず、善悪や好き嫌いといった評価を入れずに受け止める姿勢のことです。相手が本音を話せる関係性を築くために、まずは相手の考え方の背景に関心を持って聴くことが求められます。

話の内容を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか関心を持って聴くことです。

「それは違う」「でも…」と反射的に否定してしまうと、相手は本音を話せなくなります。まずは善悪や好き嫌いの評価を入れずに受け止める姿勢が求められます。

【要点】自己一致とは、相手と自分の双方に対して真摯に向き合い、本当に理解できているかを自問しながら聴く姿勢のことです。わかったふりや表面的な相槌を避け、不明な点は素直に確認して内容を確かめることが、信頼関係の構築において極めて重要となります。

わからないところは聞き直して内容を確かめ、相手に対しても自分に対しても真摯な態度で聴くことです。

わかったふりをしたり、表面的にうなずいたりするのではなく、本当に理解できているかを自分自身に問いかけながら聴く態度のことです。理解できていなければ素直に確認することが信頼関係の構築につながります。

ロジャーズの3原則を実践するための具体的なテクニックを、言語的（バーバル）と非言語的（ノンバーバル）に分けて紹介します。

【要点】積極的傾聴における言語的テクニック（バーバル）とは、言葉を用いて相手の話を深く聴く技術です。具体的には、相手の言葉をそのまま繰り返すオウム返しや、相手の話を自分の言葉で言い換えるパラフレーズ、はい/いいえで答えられない質問をするオープンクエスチョンなどがあり、これらを適切に使い分けることで相手への理解を示し、対話を円滑に進めることができます。

テクニック	内容	例
あいづち	相手の話に反応を示す	「なるほど」「そうなんですね」「ええ」
オウム返し	相手の言葉をそのまま繰り返す	「納期が厳しいと感じているんですね」
パラフレーズ	相手の話を自分の言葉で言い換える	「つまり、スケジュールに余裕がないということですね」
オープンクエスチョン	はい/いいえで答えられない質問をする	「どのあたりが一番大変ですか？」

【要点】積極的傾聴における非言語的テクニック（ノンバーバル）とは、アイコンタクト、姿勢、声のトーン、表情といった言葉以外の要素を用いて、相手に「ちゃんと聴いてくれている」という安心感を与える手法です。これらを言語的テクニックと適切に組み合わせることで、傾聴の効果をより高めることができます。相手のペースや話の内容に合わせた自然な態度を意識することが重要です。

テクニック	内容	ポイント
アイコンタクト	適度に相手の目を見る	凝視しすぎず、自然な頻度で
姿勢	体を相手に向ける	腕組みや足組みを避け、やや前傾に
声のトーン	相手のペースに合わせる	落ち着いた声で、早口にならないように
表情	話の内容に合った表情をする	深刻な話に笑顔で返さないよう注意

言語的テクニックと非言語的テクニックを組み合わせることで、「この人はちゃんと聴いてくれている」という安心感を相手に与えることができます。

管理職と部下の1on1ミーティングを想定した2つの会話パターンを紹介します。

【要点】部下が業務の悩みを相談する場面では、相手の話を遮らずに最後まで聴く姿勢が重要です。良い傾聴では、相手の言葉を繰り返すオウム返しで内容を確認し、オープンクエスチョンで詳細を引き出しながら、相手の状況に共感を示します。すぐにアドバイスをしたり別の話題に切り替えたりせず、これらのテクニックを意識して部下の本音や具体的な課題を引き出しましょう。

悪い傾聴の例
部下	「最近、A案件の進め方で悩んでいて…」
上司	「A案件ね。それは○○すればいいよ。あと、B案件の件だけど…」

→ 部下の話を最後まで聞かず、すぐにアドバイスに入り、さらに別の話題に切り替えてしまっています。

良い傾聴の例
部下	「最近、A案件の進め方で悩んでいて…」
上司	「A案件の進め方で悩んでいるんですね。具体的にはどのあたりですか？」
部下	「クライアントの要望が途中で変わることが多くて、スケジュールが読めないんです」
上司	「なるほど、要望の変更が多くてスケジュール管理が難しいと。それは大変ですね」

→ オウム返しで内容を確認し、オープンクエスチョンで詳細を引き出し、共感を示しています。

悪い傾聴の例
部下	「すみません、見積書の金額を間違えてクライアントに送ってしまいました」
上司	「なんでそんなミスをしたの？ちゃんと確認した？前にも同じこと言ったよね」

→ 原因追及と過去の指摘を持ち出しており、部下は萎縮して次からミスを隠すようになる可能性があります。

良い傾聴の例
部下	「すみません、見積書の金額を間違えてクライアントに送ってしまいました」
上司	「報告ありがとう。まず状況を教えてもらえますか？いつ、どのように気づきましたか？」
部下	「今朝クライアントから問い合わせがあって気づきました。正しい金額より10万円低い金額でした」
上司	「状況はわかりました。まずはクライアントへの訂正連絡を一緒に考えましょう。その後で再発防止も話しましょう」

→ 報告したこと自体を認め、事実の確認を行い、解決策を一緒に考える姿勢を示しています。このような対応をすると、部下はミスを隠さずに報告できるようになります。

【要点】積極的傾聴態度評価尺度（ALAS）の短縮版は、傾聴の態度と聞き方の2つの要素から構成されています。研究論文によると、この積極的傾聴法を管理監督者向けの研修として導入した結果、職業性ストレス簡易調査票における上司の支援の項目が有意に上昇したことが報告されています。積極的傾聴は、職場におけるサポート体制やコミュニケーションの質を向上させるために有効な手法です。

では、自分の傾聴力は実際どの程度なのでしょうか。ここではALAS（Active Listening Attitude Scale：積極的傾聴態度評価尺度）の短縮版を参考に、積極的傾聴を構成する要素を見ていきます。

積極的傾聴態度評価尺度（短縮版）は20個の質問からなる尺度で、積極的傾聴を2つの要素に分解しています。

上画像の質問のうち、1.2.4.8.11.12.13.14.15.16が傾聴の態度に関する項目、3.5.6.7.9.10.17.18.19.20が聞き方に関する項目です。

下記の論文によれば、積極的傾聴法を研修として導入した結果、職業性ストレス簡易調査票12項目版における上司の支援が有意に上昇したとのことです。（分析対象の47課のうち8課で上昇）

【要点】ご自身の傾聴力を客観的に測定できる、積極的傾聴態度評価尺度短縮版のWebテストを開発しました。このテストは無料かつ個人情報の入力なしで手軽に実施でき、測定結果もその場で分かりやすく表示されます。まずはご自身の現在の傾聴力を視覚的に把握してみましょう。

積極的傾聴態度評価尺度短縮版のWebテスト（無料、個人情報の入力なし）を開発しましたので、ご自身の傾聴力を測定してみてください。

結果はこのように表示されます。

積極的傾聴態度評価尺度短縮版 Webテストをやってみる

【要点】積極的傾聴は、相手を理解しようとする姿勢を根本に置く聴き方であり、管理職が部下との信頼関係を築くために極めて重要です。まずはWebテストで自身の傾聴力を測定し、日々の1on1ミーティングで意識することから始めましょう。また、傾聴力を高めるビジネスゲーム「傾聴チャレンジ」などの研修プログラムや、効果が実証された参考文献も役立ちます。

積極的傾聴（アクティブリスニング）は、カール・ロジャーズが提唱した「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」の3原則に基づく聴き方です。

あいづちやオウム返しといったテクニックも大切ですが、根本にあるのは「相手を理解しようとする姿勢」です。管理職として部下との信頼関係を築くために、まずは上記のWebテストで自身の傾聴力を測定し、日々の1on1ミーティングで意識してみてください。

なお弊社では傾聴力を高めるビジネスゲーム「傾聴チャレンジ」を提供しています。

詳しくはこちらをご覧ください。

傾聴研修ゲーム「傾聴チャレンジ」のやり方