カスハラ(カスタマーハラスメント)の代表的な9事例
今回は最近話題のカスハラ（カスタマーハラスメント）についてご紹介したいと思います。
例えば、パーソル総合研究所様の2024/06/05のプレスリリースでは以下のように報告されていました。
カスハラ・嫌がらせを受けた経験がある。
また、20.８%が3年以内に被害経験がある。
被害経験者の32.6％が、ここ3年でカスハラ経験が「増加」と回答。
（「減った」は13.8％。「わからない」は6.9％）
引用：「カスタマーハラスメントに関する定量調査」を発表
パーソル総合研究所
https://rc.persol-group.co.jp/news/202406051000.html
また、各企業でもカスハラについての対策を打ち出しており、JR東日本様では「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」をホームページに公開されています。
JR東日本様 ホームページ
また、弊社もお世話になっているヌーラボ様では「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」のテンプレートを公開・配布されています。
ヌーラボ「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」のテンプレートを公開・配布！誰でも自社の方針策定ができるようノウハウを共有
厚生労働省によるカスタマーハラスメント対策企業マニュアル
厚生労働省でもカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを無料配布しています。
厚生労働省 ホームページ
カスハラ(カスタマーハラスメント)の代表的な9事例
少し前置きが長くなりましたが、今回はカスハラ(カスタマーハラスメント)の代表的な9事例として、厚生労働省カスタマーハラスメント対応マニュアルに記載されているカスハラの代表的な事例についてご紹介したいと思います。
それがこちらです。
2.リピート型
3.暴言型
4.暴力型
5.威嚇・脅迫型
6.権威型
7.店舗外拘束型
8.SNS/インターネット上での誹謗中傷型
9.セクシャルハラスメント型
それぞれ簡単に解説していきます。
時間拘束型は長時間にわたって従業員を拘束する行為で、居座りや長電話などが該当します。
リピート型は理不尽な要望に対して、繰り返し問い合わせしてきたり、場合によっては面会を求めてくるなどが該当します。
暴言型はそのままですが、侮辱的な発言や、大声で怒鳴るなどが該当します。
暴力型もそのままですが、殴る、蹴る、叩く、わざとぶつかるなどが該当します。
威嚇・脅迫型は、反社会的勢力とのつながりをほのめかしたり、必要以上に接近するなどが該当します。また、インターネット上の口コミでで悪く評価するといった脅迫行為も該当します。
権威型は、正当な理由なく特別扱いを求めてくる、権威を振りかざし要求を飲ませようとするなどが該当します。
店舗外拘束型は、正当な理由なく顧客の自宅や喫茶店などに従業員を呼び出す行為などが該当します。
SNS/インターネット上での誹謗中傷型はインターネット上に名誉を毀損する投稿をする、または従業員のプライバシーを侵害する投稿をするなどが該当します。
最後に、セクシャルハラスメント型は社内のセクハラと同様ですが、従業員の身体を触る、食事やデートに誘う、性的な冗談をいうなどが該当します。
厚生労働省カスタマーハラスメント対応マニュアルでは、それぞれの事例についての対策例が掲載されていますのでそちらもぜひご覧ください。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
今回はカスハラ(カスタマーハラスメント)の代表的な9事例として、厚生労働省カスタマーハラスメント対応マニュアルをご紹介しました。
非常に勉強になるマニュアルとなっていますので、ぜひご覧ください。
厚生労働省 ホームページ
